Archivio mensile:giugno 2010

Cannes, Titanium a Twelpforce: il Customer Care si sta sdoganando?

È di questa sera la notizia che l’account Twitter TwelpForce, con cui BestBuy offre supporto e consigli su Twitter ai propri clienti e prospect, ha vinto il Titanium a Cannes, il Leone riservato ai “concetti innovativi”. La categoria prevedeva una shortlist di oltre 25 iniziative, molte fumose e ben poco innovative, alcune al limite del falso, quale la campagna (curiosamente della stessa agenzia di Twelpforce, la CRISPIN PORTER + BOGUSKY) con cui Domino’s Pizza sta cercando di rifarsi una reputazione spacciandola per innovazione.

Sono molto contento di questa assegnazione, Twelpforce lo presentiamo ai clienti nei nostri seminari da almeno un anno. Ne approfitto quindi per riassumere perché lo trovo un progetto ben fatto (tra di noi… penso che gran parte del merito e della gestione sia di BestBuy più che dell’agenzia, che secondo me ha studiato il nome e il layout di twitter) e perché, anche se qualcuno è diffidiente e negativo, credo che sia un segnale molto importante che Cannes sta dando alla comunità creativa internazionale.

Con il Titanium a TwelpForce, infatti, abbiamo una serie di prime volte:

– È la prima volta che vince un progetto con numeri molto bassi (27,010 followers su Twitter)

– È la prima volta (credo…) che si assegna un premio così importante a un progetto centrato sull’understatement e la concretezza, invece che sulla spettacolarità e su toni “di marketing”

È la prima volta che vince un progetto vero, non retorico. Non c’è una storia, una metafora, un’idea. Le frasi scritte su TwelpForce non vengono da un copywriter, non hanno secondi significati, servono a dire quello che dicono: “lo stereo lo trovi allo scaffale 28″.

Oltre a ciò lo trovo un segnale importante per altri motivi:

– È un progetto che chiede all’azienda di mettersi in gioco, e questo è un segnale abbastanza innovativo.

– Sicuramente verrà imitato, portando quindi la Torre d’Avorio dell’advertising ad aprirsi un po’.

– E un esempio di come valorizzare al massimo un account su Twitter, “elevandolo” a Leone a Cannes: bravissimi in questo quelli di CRISPIN PORTER + BOGUSKY, noi agenzie italiane dovremmo imparare a rispettare e promuovere di più il nostro lavoro.

Vediamo cosa ne seguirà e se questo premio catturerà un po’ di attenzione da parte di quei manager che spesso hanno trascurato progetti del genere perché poco glamorous…

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I Social Network possono ridare valore ai siti delle aziende.

Da un paio di mesi ho una rubrica sul mensile Pubblicità Italia (sito qui, presto rinnovato…) di recente passato di mano a un nuovo gruppo editoriale a cui fa capo anche Televisionet. Rispettando i tempi editoriali li ripropongo qui un po’ dopo, quando il numero in questione non è più reperibile in edicola.

Una credenza ancora ben radicata nella testa dei marketers è che non si debba linkare a siti esterni dai siti aziendali. Non vi è convinzione più sbagliata e dannosa. Concepire un sito aziendale, senza link a siti esterni equivale a ignorare il mondo che circonda l’azienda e fornire un disservizio ai propri clienti. Internet, infatti, è sempre più usato dai consumatori  per formare la decisione d’acquisto e un prospect che giungesse su un sito privo di link esterni finirebbe per non ritornarci, cercando attraverso i motori di ricerca o altrove le informazioni sul prodotto che pensa di acquistare. Tutto ciò diventa ancora più importante con l’avvento dei Social Media. Un sito aziendale che ignori la conversazione sui media sociali è destinato a restare isolato e non sviluppare tutto il valore potenziale che ha in sé. Vediamo perché.

Aprirsi alla conversazione.

Se un consumatore arriva sul sito di un’azienda e trova dei link a “conversazioni” esterne a quel sito riceverà un servizio dall’azienda ancor prima di diventarne cliente. Un ottimo modo di iniziare un rapporto. Oltre a ciò il sito guadagnerebbe immediatamente dei contenuti freschi e aggiornati. Un primo contributo di valore, a un costo davvero basso.

Diventare la centrale di informazioni sui propri prodotti.

Il sito ufficiale di un prodotto dovrebbe essere la fonte di informazioni più completa e autorevole sul prodotto stesso, è un’ovvietà, eppure nella maggior parte dei siti delle aziende si trova una scheda tecnica del prodotto e poco altro. Prove d’uso, prezzi, recensioni abbondano in rete, ma a giudicare dai siti aziendali sembrano non esistere. Perché deve essere Google o qualche blog la fonte di notizie più aggiornata sui vostri prodotti? Raccogliere queste notizie nel proprio sito è già un primo passo che lo renderebbe più interessante a molti occhi, compresi quelli dei motori di ricerca e inviterebbe la gente interessata a tornare per cercare nuove notizie. L’aumento di traffico è il secondo effetto positivo: sembra un paradosso, ma a pensarci bene non lo è. Se un sito ci segnala cose interesanti, ci torniamo ogni giorno!

Dimostrarsi sicuri dei propri prodotti.

Un’azienda che non teme il giudizio dei consumatori dà l’impressione di essere un’azienda sana e con prodotti affidabili. Il solo inserimento di recensioni esterne dà immediatamente al vostro sito (e al vostro brand) un aspetto più affidabile e positivo. Altrettanto dicasi per la decisione di entrare nei social media con delle presenze ufficiali. L’assenza da tali spazi, anzi, rischia sempre di più di venire percepita come un segnale negativo, come la dimostrazione che l’azienda ha qualcosa da nascondere. Aprire dei presidi sui Social Network, intervenire nelle discussioni riguardanti i propri prodotti e pubblicare le opinioni dei consumatori sul proprio sito significa trasmettere maggior valore a consumatori.

Costruire un rapporto di fiducia.

Avere un sito aziendale trasparente e che riporti le reali opinioni dei consumatori, con lodi e critiche è il primo passo verso la costruzione di un rapporto di fiducia con i propri clienti on-line. È per questo che è fondamentale evitare scorciatoie e “furbate” quali l’aggregazione di recensioni false o solo smaccatamente posivitive. Qualche critica renderà il sito più credibile, a beneficio di tutti gli altri contenuti.

Dal sito all’HUB

Quanto sopra rappresenta solo un primo passo verso un’integrazione che sarà sempre più virtuosa. I Social network consentono ormai di integrare in modo semplicissimo le conversazioni relative a un brand su un sito a loro esterno, spesso offrono anche la possibilità di usare le credenziali di acesso degli utenti presso siti terzi. Rinunciare a lunghe procedure di raccolte dati per la registrazione, sostituendole con un semplcie clic e usando le credenziali di facebook, per esempio, sicuramente comporta una rinuncia: non avere a disposizione l’email o altri dati. Ma come prima fase di approcio al cliente tale rinuncia è forse ampiamente compensata dal fatto che si possono avere così molti più contatti da coltivare e da cui ottenere altre informazioni in futuro.

Il principio di fondo è che essere “aperti” e “sociali” sul web paga: in termini di visite, in termini di qualità dell’interazione, in termini di rapporto coi propri clienti. Utilizzare le soluzioni previste per i brand dai Social Media e integrarle in siti sempre più aperti e sociali  è la strada da seguire per le aziende, che devono naturalmente tendere a dove sta il mercato e non riunchiudersi in torri d’avorio che richiedono procedure di registrazione complessissime per accedere a contenuti di scarsa rilevanza. Il marketplace di Internet aspetta le aziende insomma, bisogna un po’ immergersi e venire allo scoperto, ma un gran numero di consumatori vocianti aspetta di essere convinto a comprare un prodotto.

Per approfondire:

iPad Lessons: mezz’ora alla “Non Stop Banda Larga” del PD per parlare di rete e libertà

Non ho un grande rapporto con la politica, frequento poco tutto quello che ha a che fare con essa: dibattiti, partiti, seggi elettorali. Ho uno spirito pragmatico e un senso delle istituzioni e del dovere di un funzionario pubblico che fa fatica ad accettare la prassi politica nostrana. Sono, però, spesso dibattuto di non contribuire abbastanza al mio paese, con questa forma di distacco. Ho dunque accettato un invito per venerdì prossimo per parlare di un tema che reputo molto importante per lo sviluppo del mio lavoro e di quello di tante persone a me vicine: l’economia digitale.

Come potete leggere nella locandina il PD ha organizzato una full immersion nel tema “Internet e Banda Larga” ricca di ospiti interessanti e importanti. Assieme a Marco avremo il compito di parlare di come Internet e la tecnologia ci consentono di essere dei cittadini migliori. Ho chiesto consigli ad amici e esperti dei temi dell’open government e raccolto molti casi, trovate il thread qui. Li sto selezionando e sto cercando di dare un ordine, di trovare un discorso tra tanti esempi che possa magari gettare un semino tra la platea di venerdì. Se avete suggerimenti sono ben accetti sino alle 11:29 di venerdì 🙂

Il Social Store di Levi’s: un esempio da seguire

È un esperimento tanto semplice quanto interessante quello di LEVI’s che ha integrato in modo fluido e efficiente facebook con il proprio sito di e-commerce. Mi capita troppo spesso di sentire timori di ogni sorta (legali, di privacy o altre scuse) che impedirebbero alel aziende di casa nostra di attivare una soluzione del genere, personalmente non ci credo molto, credo più alla pigrizia di dover spiegare i benefici di tale integrazione a chi si occupa di siti ed è refrattario a modifiche e layout che non siano quelli abituali.

L’uso della tecnologia Facebook Connect che consente di usare le credenziali di facebook per “loggarsi” su un sito esterno consente di registrare e mostrare su un sito terzo le azioni svolte dagli utenti facebook e quelle svolte da coloro che nel popolare social network sono nostri amici.

Gli effetti di ciò sulle decisioni d’acquisto sono decisamente interessanti, visitando la pagina di un modello di LEVI’s si può vedere se piacciono alla persona a cui si vogliono regalare o si può capire a quali dei propri amici/amiche piacciono i jeans che abbiamo intenzione di comperare. È come avere sempre i propri amici con sè, per un consiglio.

Mi vengono in mente moltissimi altri settori dove questa tecnologia sarebbe utile: i siti di Auto, di telefonia e tariffe, di moda in generale, di viaggi e a voi, su quali tipo di siti vedreste bene questa feature?